Tan Su Shan, CEO của DBS Group, ngân hàng lớn nhất Đông Nam Á về tài sản, đang chuẩn bị cho tương lai bằng cách triển khai AI sâu rộng trong tổ chức. Vào tháng 5, trong một chuyến bay, điện thoại của bà đã sáng lên khi một khách hàng bán lẻ không hài lòng đã bày tỏ sự thất vọng trên LinkedIn về một vấn đề chưa được giải quyết trên ứng dụng của ngân hàng. Tan, cùng với các giám đốc điều hành cấp cao khác của DBS, đã phản hồi ngay lập tức với sự đảm bảo rằng đội ngũ công nghệ của ngân hàng sẽ giải quyết vấn đề này. Khách hàng cảm kích trước hành động nhanh chóng của CEO và đã xóa bài viết của mình. Phong cách tiếp cận này, nhấn mạnh sự gần gũi cá nhân, là đặc trưng của Tan, người phụ nữ đầu tiên giữ chức vụ CEO trong 58 năm lịch sử của ngân hàng từng được gọi là Ngân hàng Phát triển Singapore.
Tan, 58 tuổi, đã có 16 năm gắn bó với DBS và được bổ nhiệm vào vị trí CEO vào năm 2024, đồng thời được vinh danh trong danh sách Những Người Phụ Nữ Quyền Lực của Forbes Asia trong cùng năm. Trong khi người tiền nhiệm của bà, Piyush Gupta, được ghi nhận đã giúp DBS có lợi thế trong lĩnh vực ngân hàng số, Tan đang tạo dấu ấn riêng của mình vào thời điểm AI đang thúc đẩy ngân hàng đến ngưỡng tiếp theo. Dưới sự lãnh đạo của Tan, DBS đang nhanh chóng tích hợp AI sinh ra và AI tự động vào mọi khía cạnh hoạt động nội bộ, đồng thời chuẩn bị cho điều mà bà mô tả là "khả năng có thể xảy ra" của ngân hàng giữa các đại lý AI, trong đó các đại lý AI đại diện cho khách hàng và ngân hàng sẽ tương tác với nhau.
"Đây là những điều tiên phong," bà nói trong một cuộc phỏng vấn với Forbes Asia tại trụ sở DBS ở khu trung tâm Singapore vào cuối tháng 6. "Trong một thế giới đại lý, bạn sẽ không cần các ứng dụng ngân hàng nữa, đây là một bước nhảy vọt hoàn toàn. Bạn sẽ tạo ra các đại lý có thể thực hiện thanh toán, giao dịch tài sản, ngoại hối và cho vay," bà cho biết.
DBS hiện có 40.000 nhân viên hoạt động trên 19 thị trường trong ba lĩnh vực kinh doanh chính: ngân hàng bán lẻ và quản lý tài sản, ngân hàng tổ chức và thị trường tài chính. CEO Tan đang thúc đẩy mạnh mẽ việc áp dụng AI trong bối cảnh ngân hàng phải đối mặt với nhiều thách thức, bao gồm chiến tranh Trung Đông, giá dầu biến động, triển vọng lãi suất không ổn định và sự cạnh tranh ngày càng tăng.
Tuy nhiên, Tan đang làm việc từ một nền tảng vững chắc. Năm 2025, tổng thu nhập của ngân hàng đã tăng 3% lên mức kỷ lục 22,9 tỷ đô la Singapore, trong khi lợi nhuận ròng giảm 3% xuống 11 tỷ đô la Singapore do chi phí thuế cao hơn. Lợi nhuận ròng của DBS trong quý II đã tăng 9% so với năm trước lên 3,1 tỷ đô la Singapore, và tổng thu nhập tăng 6% lên 6,1 tỷ đô la Singapore, bà đã nâng dự báo cho cả năm, cho biết tổng thu nhập năm 2026 sẽ vượt qua năm trước.
Tan thừa nhận môi trường không chắc chắn đã đánh dấu nhiệm kỳ của bà cho đến nay. "Chúng tôi đã trải qua thuế quan, chiến tranh... chúng tôi đã gặp rất nhiều biến động chưa từng có trong lãi suất, tiền tệ và thị trường," bà nói. Theo một báo cáo tháng 5 của Thilan Wickramasinghe, một nhà phân tích tại Maybank Malaysia, DBS đã kiểm tra các kịch bản như giá dầu ở mức 120-200 đô la một thùng, giảm 20%-30% giá trị của các đồng tiền chủ chốt và lạm phát cao hơn.
Bất chấp những thách thức, Tan lạc quan về các cơ hội tăng trưởng cấu trúc ở châu Á, một phần nhờ vào thương mại nội khu mạnh mẽ. Bà lưu ý sự gia tăng trong thương mại giữa Trung Quốc và Ấn Độ cũng như các hành lang thương mại mới giữa các quốc gia như Nhật Bản, Hàn Quốc, Indonesia và Việt Nam. Đồng thời, một trong những lĩnh vực kinh doanh mạnh nhất của ngân hàng, quản lý tài sản, cùng với ngân hàng bán lẻ, đã chiếm 46% tổng thu nhập của DBS năm 2025, tiếp tục có đà tăng trưởng nhờ vào sự gia tăng của những người siêu giàu và các văn phòng gia đình của họ vào Singapore, nơi có danh tiếng là một nơi trú ẩn an toàn.
Ngân hàng ước tính rằng tài sản quản lý (AUM) trong lĩnh vực bán lẻ và quản lý tài sản sẽ tăng ít nhất 58% lên hơn 1 triệu đô la Singapore vào năm 2030 từ 632 tỷ đô la Singapore vào cuối năm 2025, một phần nhờ vào sự thúc đẩy của AI. Các nhà đầu tư dường như tin tưởng vào sự lãnh đạo của Tan, với cổ phiếu tăng 60% kể từ khi bà đảm nhiệm vị trí CEO, đạt mức cao nhất mọi thời đại và vượt trội hơn chỉ số Straits Times Index.
"Giữa mức độ không chắc chắn cao về vĩ mô, quy mô, vốn và sự tích hợp AI ngày càng tăng của DBS mang lại cho nhóm vị thế mạnh mẽ để tận dụng các cơ hội," Wickramasinghe cho biết. Việc ngân hàng áp dụng AI doanh nghiệp "để cải thiện khả năng phục hồi và giảm sai sót của con người," có thể "tạo ra thêm hiệu quả." Sự thúc đẩy AI đã bắt đầu mang lại kết quả. Tính đến cuối năm 2025, DBS có hơn 2.000 mô hình AI hoạt động và ước tính đạt được giá trị kinh tế khoảng 1 tỷ đô la Singapore năm ngoái thông qua tăng trưởng doanh thu và giảm chi phí.
Một phần trong chiến lược AI của ngân hàng là DBS-GPT, một nền tảng AI sinh ra mà nhân viên có thể sử dụng để truy cập thông tin như tài liệu chính sách nội bộ và dữ liệu sản phẩm cũng như cho nghiên cứu. Họ cũng có thể sử dụng nền tảng này để tạo ra các đại lý cá nhân của riêng mình, khoảng 26.000 đại lý đã được tạo ra cho đến nay nhờ vào nỗ lực truyền bá của Tan: Tại một buổi họp ngoài trời với các giám đốc điều hành cấp cao của ngân hàng vào tháng 3, bà đã phát cho họ áo phông có dòng chữ, "Nói thì dễ, hãy cho tôi thấy đại lý của bạn."
Tan dẫn chứng ví dụ về một nhân viên chịu trách nhiệm tổng hợp lãi suất gửi của nhiều ngân hàng để tính toán mức lãi suất mà DBS nên cung cấp và hiện đang sử dụng một đại lý cá nhân để thực hiện công việc nặng nhọc này. "Nếu mọi người đều đang sử dụng đại lý... nếu bạn vẫn muốn là ngân hàng được lựa chọn... bạn cần đảm bảo rằng dịch vụ và sản phẩm của bạn được sắp xếp ở vị trí đầu tiên, không phải cuối hàng."
Mười một sáng kiến AI doanh nghiệp đã được triển khai trên nhiều phòng ban như pháp lý và tuân thủ, ngân hàng tổ chức, tiếp thị và quản lý tài sản. Ví dụ, một quy trình làm việc do AI hỗ trợ để viết biên bản tín dụng đã giúp các nhân viên ngân hàng doanh nghiệp giảm đáng kể thời gian họ dành cho nhiệm vụ này, theo Tan.
Tuy nhiên, sự thay đổi có thể gây chấn động nhất trong ngành vẫn chưa đến: việc giới thiệu ngân hàng giữa các đại lý AI. Khái niệm này vẫn đang ở giai đoạn phôi thai và DBS chưa công bố kế hoạch cụ thể, nhưng ngân hàng đã bắt đầu thử nghiệm trong lĩnh vực thương mại đại lý. Vào tháng 2, họ đã hợp tác với gã khổng lồ thanh toán toàn cầu Visa để cho phép các đại lý AI thực hiện thanh toán thay mặt cho người tiêu dùng bằng cách sử dụng thông tin thẻ tín dụng đã được mã hóa, một biện pháp bảo mật kỹ thuật số ẩn số thẻ.
Ngay sau đó, các ngân hàng khác đã tham gia chương trình tương tự của Visa, bao gồm Ngân hàng Oversea-Chinese (OCBC), Ngân hàng United Overseas (UOB) và Ngân hàng Standard Chartered. Vào tháng 3, Mastercard đã liên kết với cả DBS và UOB cho giao dịch đại lý trực tiếp đầu tiên tại Singapore khi một đại lý đặt xe sân bay bằng cách sử dụng nền tảng của mình.
Alistair Newton, phó giám đốc phân tích của Gartner, cho biết việc thử nghiệm với thương mại đại lý trước tiên là hợp lý và các ngân hàng đang rút ra bài học từ lĩnh vực này. Các đối thủ cũng đang đầu tư mạnh mẽ vào việc tích hợp AI và các sáng kiến kỹ thuật số, với OCBC cho biết vào tháng 7 rằng họ sẽ nâng chi tiêu công nghệ hàng năm lên khoảng 1 tỷ đô la Singapore trong vài năm tới.
DBS từ chối tiết lộ số tiền mà họ đang chi cho việc triển khai AI, nhưng Tay Wee Kuang, trưởng bộ phận nghiên cứu tại CGS International Securities Singapore, cho biết ngân hàng này đang có lợi thế và "về việc cố gắng theo kịp, các ngân hàng khác sẽ phải làm nhiều hơn để thu hẹp khoảng cách."
DBS cũng đang phải đối mặt với thách thức trên lĩnh vực quản lý tài sản của mình. OCBC, với tài sản ngân hàng quản lý là 342 tỷ đô la Singapore tính đến ngày 31 tháng 3, đã đồng ý mua lại tài sản ngân hàng bán lẻ và quản lý tài sản của HSBC tại Indonesia và đã cam kết gấp đôi quy mô kinh doanh ngân hàng bán lẻ của mình vào năm 2029. Ngân hàng này dự kiến sẽ tuyển dụng 600 quản lý quan hệ trong ba năm tới và vào tháng 7, họ đã ra mắt một ứng dụng ngân hàng AI sử dụng hình đại diện để cung cấp dịch vụ quản lý tài sản.
UOB, với AUM tài sản quản lý gần 200 tỷ đô la Singapore tính đến cuối tháng 3, được cho là có kế hoạch mở rộng đội ngũ quản lý quan hệ của mình lên 60% lên 450 người trong năm năm tới. Nhưng Tan quyết tâm giữ vị trí dẫn đầu. Bằng cách triển khai các công cụ AI trong hoạt động quản lý tài sản của mình, ngân hàng cho biết họ mất một nửa thời gian để tiếp nhận khách hàng mới trong lĩnh vực quản lý tài sản và đã giúp tăng tốc quyết định đầu tư.
Đến giữa tháng 8, ngân hàng dự kiến sẽ tích hợp một bot AI sinh ra hoặc trợ lý ảo vào nền tảng digiWealth của mình để giúp khách hàng truy cập thông tin liên quan đến tài sản. Về mặt vật lý, ngân hàng sẽ nâng cấp 36 trung tâm quản lý tài sản của mình trên khắp châu Á và mở 18 trung tâm mới vào cuối năm 2027. Họ cũng có kế hoạch bổ sung 600 cố vấn tuyến đầu và kỹ sư nền tảng tại sáu thị trường chính, bao gồm Singapore, Trung Quốc đại lục, Ấn Độ và Đài Loan, vào năm 2028.
Về việc ngân hàng giữa các đại lý AI, DBS đang chuẩn bị cho các kịch bản "trường hợp cơ bản, trường hợp xấu và trường hợp tốt," theo Tan. "Nếu mọi người đều đang sử dụng đại lý... nếu bạn vẫn muốn là ngân hàng được lựa chọn... bạn cần đảm bảo rằng dịch vụ và sản phẩm của bạn được sắp xếp ở vị trí đầu tiên, không phải cuối hàng," bà khẳng định. "Chúng tôi phải chuẩn bị cho điều đó, dù nó xảy ra trong hai năm, năm năm hay mười năm," bà thêm vào.
Theo Newton của Gartner, điều này có thể không mất quá lâu. "Hầu như mọi cuộc trò chuyện tôi có với các ngân hàng hàng đầu và thứ hai trên toàn cầu, họ đang phải đối mặt với những cú sốc kỹ thuật số từ các đại lý và máy móc," ông tiết lộ. Theo dự báo của Gartner, đến năm 2029, 25% các tương tác dịch vụ khách hàng của các ngân hàng sẽ sử dụng trợ lý tài chính AI hoặc khách hàng máy móc, tăng từ 8% vào năm 2025. Các ngân hàng đang vật lộn với cách thức tương tác với những thực thể mà họ không thể xác thực danh tính, ông nói. Trong khi một số ngân hàng có xu hướng đóng cửa, "Một tỷ lệ lớn hơn đang cố gắng tìm cách tương tác với họ, vì trong khi họ biết có những kẻ xấu... ngày càng nhiều người nhận ra rằng đây là các đại lý hoạt động thay mặt cho khách hàng."
Thực tế, cả ngân hàng đại lý và ngân hàng giữa các đại lý đều tiềm ẩn nhiều rủi ro liên quan đến quản trị, lòng tin, an ninh mạng và chủ quyền. DBS cho biết họ đang làm việc trên phần mềm "control plane" để đảm bảo giám sát nghiêm ngặt tất cả các đại lý mà họ triển khai. Có các biện pháp kiểm soát là rất quan trọng, Tan khẳng định. "Các đại lý của bạn phải được dựa trên dữ liệu rất tốt liên quan đến khách hàng, trong các kiểm soát, trong quản trị, trong chính sách," bà nói. Về quy trình viết biên bản tín dụng do AI hỗ trợ, chẳng hạn, "chúng tôi đã đặt một số điểm dừng và cổng để đảm bảo có sự nhận thức của con người," bà thêm vào. Sự phát triển của AI cũng dấy lên nỗi lo về việc sa thải. Vào tháng 5, CEO của Standard Chartered, Bill Winters, đã bị chỉ trích rộng rãi và phải xin lỗi vì đã đề cập đến gần 8.000 nhân viên hỗ trợ sẽ mất việc do AI như là "vốn nhân lực có giá trị thấp hơn." Tại Singapore, quốc hội đã ủng hộ một đề xuất vào tháng 5 rằng sự gián đoạn do AI không nên dẫn đến sự gia tăng thất nghiệp.
TH (phapluatxahoi.kinhtedothi.vn)
