Virgin Media đã bị phạt 28 triệu bảng Anh (khoảng 35 triệu USD) vì liên tục cản trở khách hàng hủy bỏ hợp đồng. Cơ quan quản lý viễn thông Ofcom cho biết hàng triệu cuộc gọi từ khách hàng đã bị "xử lý sai" trong khoảng thời gian gần ba năm, khiến họ không thể chuyển sang các gói dịch vụ tốt hơn.
Ofcom đã phát hiện ra các chiến thuật "cắt cuộc gọi có chủ đích", cùng với việc khách hàng bị giữ máy "một cách vô lý". Hình phạt này đã được giảm 30% do Virgin Media thừa nhận sai sót của mình và đồng ý dàn xếp vụ việc.
Chi tiết về vụ việc
Ofcom cho biết, trong cuộc điều tra của mình, họ đã phát hiện ra hàng triệu cuộc gọi của khách hàng từ ngày 1 tháng 1 năm 2022 đến 11 tháng 9 năm 2024 đã bị xử lý không đúng cách bởi các nhân viên tổng đài, nhằm mục đích trì hoãn hoặc ngăn cản khách hàng hủy bỏ hợp đồng và chuyển sang đối thủ cạnh tranh.
- Các chiến thuật bao gồm: chuyển cuộc gọi không cần thiết, cắt cuộc gọi một cách có chủ đích, và gây áp lực cho khách hàng để họ ở lại.
- Chương trình hoa hồng của Virgin đã "khuyến khích" và thưởng cho các nhân viên tổng đài vì hành vi này.
Natalie Black, giám đốc nhóm của Ofcom về cơ sở hạ tầng và kết nối, cho biết hành động của Virgin Media là "khá sốc" và thể hiện "hành vi kém". Bà cho biết: "Ngay từ đầu vấn đề này vào năm 2022, chúng tôi đã cố gắng giải quyết một cách không chính thức nhưng không có ý chí để làm điều đó".
Phản ứng từ Virgin Media
Virgin Media đã xin lỗi "những khách hàng nhỏ lẻ đã gặp vấn đề khi liên hệ với chúng tôi để thỏa thuận một gói mới hoặc hủy bỏ dịch vụ trong quá khứ". Công ty này cũng cho biết đã "hoàn toàn thiết kế lại" dịch vụ khách hàng của mình trong những năm gần đây và đã khắc phục "các thiếu sót lịch sử" thông qua nhiều cải tiến.
Phát ngôn viên của Virgin Media cho biết: "Chiến lược quay vòng dịch vụ khách hàng của chúng tôi, được hỗ trợ bởi đầu tư đáng kể, đã mang lại sự thay đổi lớn. Dữ liệu mới nhất từ Ofcom cho thấy Virgin Media hiện là nhà cung cấp băng thông rộng ít bị khiếu nại nhất, với số lượng khiếu nại ở mức thấp kỷ lục".
Động thái của Ofcom và tác động lâu dài
Ofcom đã nhận được 1.881 đơn khiếu nại từ khách hàng về những khó khăn trong việc hủy bỏ hợp đồng. Một số khách hàng đã phải hủy bỏ các khoản thanh toán trực tiếp của mình, dẫn đến những khó khăn khác như việc thanh toán bị trễ ảnh hưởng đến điểm tín dụng của họ.
Bà Black cho biết Ofcom đã triển khai "các biện pháp bảo vệ bổ sung để ngăn chặn điều này xảy ra lần nữa", bao gồm quy trình "Chuyển đổi Một chạm" được ra mắt vào năm 2024, nhằm giúp việc thay đổi nhà cung cấp băng thông rộng hoặc điện thoại cố định trở nên dễ dàng hơn.
Trong sáu tháng tới, Ofcom sẽ theo dõi "rất chặt chẽ" để đảm bảo Virgin Media đang giải quyết các vấn đề với khách hàng. Hình phạt này là hình phạt lớn nhất mà Ofcom đã áp dụng theo quy định bảo vệ người tiêu dùng, và là hình phạt lớn thứ ba trong lịch sử của cơ quan này.
Kết luận
Vụ việc này không chỉ phản ánh những vấn đề trong quy trình dịch vụ khách hàng của Virgin Media mà còn gửi đi một thông điệp rõ ràng rằng bất kỳ nhà cung cấp nào hành động trái với lợi ích của khách hàng sẽ phải chịu hậu quả nặng nề. Việc theo dõi và cải thiện dịch vụ khách hàng sẽ là điều cần thiết để phục hồi lòng tin từ phía người tiêu dùng.
TH (phapluatxahoi.kinhtedothi.vn)
